SSW 2 FOOD SERVICE (costumer service) 5

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1. 顧客（こきゃく）満足（まんぞく）を高（たか）めるために重要（じゅうよう）な４つの要因（よういん）の組（く）み合（あ）わせはどれですか。

3

速（はや）さ、価格（かかく）、宣伝（せんでん）、割引（わりびき）

味（あじ）、サービス、清潔感（せいけつかん）、雰囲気（ふんいき）

品質（ひんしつ）、サービス、清潔感（せいけつかん）、雰囲気（ふんいき）

経営戦略（けいえいせんりゃく）、管理（かんり）、広告（こうこく）、宣伝（せんでん）

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2. 顧客（こきゃく）の期待（きたい）を上回（うわまわ）れば、再来店（さいらいてん）の可能性（かのうせい）が高（たか）まる。

1

O True

X False

3 / 44

3. サービス確認（かくにん）の一環（いっかん）として、料理（りょうり）がどのように提供（ていきょう）されるべきですか。

3

速（はや）く出（だ）せば温度（おんど）は関係（かんけい）ない

基準（きじゅん）に関係（かんけい）なく自由（じゆう）

適正（てきせい）な温度（おんど）、状態（じょうたい）、時間（じかん）で提供（ていきょう）する

とにかく早（はや）くテーブルへ

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4. レジで顧客（こきゃく）を長（なが）く待（ま）たせないことはサービスの一部（いちぶ）である。

1

O True

X False

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5. 接客（せっきゃく）の基本動作（きほんどうさ）「ニコニコ・ハキハキ・キビキビ」の説明（せつめい）として正（ただ）しいものはどれですか。

3

ニコニコ＝笑顔（えがお）、ハキハキ＝明確（めいかく）な返答（へんとう）、キビキビ＝素早（すばや）い動作（どうさ）

ニコニコ＝怒（おこ）る、ハキハキ＝遅（おそ）い、キビキビ＝だらだら

ニコニコ＝笑顔（えがお）、ハキハキ＝的確（てきかく）な答（こた）え、キビキビ＝迅速（じんそく）な行動（こうどう）

全部（ぜんぶ）誤（まちが）い

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6. 従業員（じゅうぎょういん）どうしのあいさつは、チームワークを高（たか）めるために重要（じゅうよう）である。

1

O True

X False

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7. お辞儀（おじぎ）の基本（きほん）について正（ただ）しい説明（せつめい）はどれですか。

3

お辞儀（おじぎ）は速（はや）く形（かたち）なくする

お辞儀（おじぎ）は意味（いみ）のない形式（けいしき）である

お辞儀（おじぎ）は感謝（かんしゃ）や敬意（けいい）を表（あらわ）す基本（きほん）の動作（どうさ）

お辞儀（おじぎ）は出勤（しゅっきん）の時（とき）だけする

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8. 笑顔（えがお）とアイコンタクトは、チームワークを高（たか）め、顧客（こきゃく）へのサービスの質（しつ）を上（あ）げる効果（こうか）がある。

1

O True

X False

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9. 中国料理（ちゅうごくりょうり）のマナーで、確認（かくにん）すべきこととして正（ただ）しいのはどれですか。

3

提供（ていきょう）が速（はや）ければよい

取（と）り分（わ）け用（よう）の道具（どうぐ）は不要（ふよう）

小皿（こざら）、スプーン、菜箸（さいばし）を用意（ようい）する

すべての料理（りょうり）を一度（いちど）に出（だ）す

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10. 配慮（はいりょ）が必要（ひつよう）なお客様（きゃくさま）には、言（い）われた時（とき）だけ対応（たいおう）すればよい。

2

O True

X False

11 / 44

11. 接客用語（せっきゃくようご）の最（もっと）も重要（じゅうよう）な役目（やくめ）はどれですか。

3

顧客（こきゃく）を混乱（こんらん）させる

堅苦（かたくる）しい態度（たいど）を示（しめ）す

顧客（こきゃく）の意思（いし）を確認（かくにん）し、店側（みせがわ）の状況（じょうきょう）を伝（つた）える

形式（けいしき）だけである

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12. 接客（せっきゃく）では、日本語（にほんご）の敬語（けいご）を使（つか）い、態度（たいど）・目線（めせん）・表情（ひょうじょう）も言葉（ことば）と一（いっ）致（ち）させることが求（もと）められる。

1

O True

X False

13 / 44

13. サービスの優先順位（ゆうせんじゅんい）で最初（さいしょ）に優先（ゆうせん）すべきことは何（なん）ですか。

3

案内（あんない）

注文受（ちゅうもんう）け

料理提供（りょうりていきょう）

デザート・ドリンクの提供（ていきょう）

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14. 基本的（きほんてき）な接客用語（せっきゃくようご）は、お客様（きゃくさま）の期待（きたい）に応（こた）えたり感謝（かんしゃ）を伝（つた）えるために使（つか）われる。

1

O True

X False

15 / 44

15. 食物アレルギー（しょくもつアレルギー）について、最（もっと）も重要（じゅうよう）な対応（たいおう）はどれですか。

3

原材料（げんざいりょう）の情報（じょうほう）を無視（むし）する

説明（せつめい）せずに料理（りょうり）を提供（ていきょう）する

原材料（げんざいりょう）を把握（はあく）し、正（ただ）しい情報（じょうほう）を提供（ていきょう）する

顧客（こきゃく）が聞（き）いた時（とき）だけ答（こた）える

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16. 食物アレルギー（しょくもつアレルギー）は、命（いのち）に関（かん）わる危険（きけん）につながる場合（ばあい）がある。

1

O True

X False

17 / 44

17. お酒（さけ）の取扱（とりあつか）いについて正（ただ）しい対応（たいおう）はどれですか。

3

誰（だれ）にでも提供（ていきょう）できる

賞味期限（しょうみきげん）を確認（かくにん）しなくてよい

未成年者（みせいねんしゃ）や運転者（うんてんしゃ）には提供（ていきょう）せず、期限（きげん）や温度（おんど）を確認（かくにん）する

期限（きげん）を過（す）ぎても提供（ていきょう）する

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18. 未成年者（みせいねんしゃ）や運転者（うんてんしゃ）にお酒（さけ）を提供（ていきょう）することは法律（ほうりつ）で禁（きん）じられている。

1

O True

X False

19 / 44

19. ハラール（Halal）の食材基準（きじゅん）として正（ただ）しいものはどれですか。

3

すべての食材（しょくざい）が使（つか）える

少（すこ）しのアルコールなら使（つか）える

アルコールは使（つか）えない

肉類（にくるい）だけが規制（きせい）される

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20. ムスリムやベジタリアンのお客様（きゃくさま）には、食（た）べられない食材（しょくざい）を確（たし）かめてから料理（りょうり）を提供（ていきょう）することが望（のぞ）ましい。

1

O True

X False

21 / 44

21. 閉店作業（へいてんさぎょう）で必（かなら）ず確認（かくにん）すべきことはどれですか。

2

火（ひ）を確認（かくにん）しなくてもよい

火（ひ）の安全（あんぜん）とセキュリティー装置（そうち）を確認（かくにん）する

残（のこ）った食材（しょくざい）を処理（しょり）しない

レジ締（じ）めを行（おこな）わない

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22. レジ締（じ）めで不足（ふそく）や過金（かきん）が出（で）た場合（ばあい）、原因（げんいん）を確認（かくにん）する必要（ひつよう）はない。

2

O True

X False

23 / 44

23. この資料（しりょう）の出典（しゅってん）は誰（だれ）の著作（ちょさく）ですか。

3

山田太郎（やまだたろう）

佐藤花子（さとうはなこ）

清水均（しみずひとし）

高橋健一（たかはしけんいち）

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24. 出典（しゅってん）が「商業界『フードサービス攻めのマネジメント』」であることは正（ただ）しい。

1

O True

X False

25 / 44

25. 効率（こうりつ）が良（よ）く高（たか）いレベルの清掃（せいそう）を行（おこな）うために重要（じゅうよう）なことはどれですか。

3

適当（てきとう）な道具（どうぐ）を使（つか）う

規則（きそく）は不要（ふよう）

清掃道具（せいそうどうぐ）を正（ただ）しく使（つか）う

監督者（かんとくしゃ）がいるときだけ掃除（そうじ）する

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26. 洗剤（せんざい）はどんな濃度（のうど）で使（つか）っても問題（もんだい）はない。

2

O True

X False

27 / 44

27. クレンリネスマニュアルの利点（りてん）として正（ただ）しいものはどれですか。

3

作業（さぎょう）が適当（てきとう）になる

清掃（せいそう）の確認（かくにん）が不要（ふよう）になる

全員（ぜんいん）が一貫（いっかん）した基準（きじゅん）で作業（さぎょう）できる

新人（しんじん）だけが使（つか）う

28 / 44

28. マニュアルがあると、従業員（じゅうぎょういん）は自由（じゆう）に好きな方法（ほうほう）で掃除（そうじ）してよい。

2

O True

X False

29 / 44

29. 出典（しゅってん）の著者（ちょしゃ）は誰（だれ）ですか。

3

山田太郎（やまだたろう）

高橋健一（たかはしけんいち）

清水均（しみずひとし）

佐藤花子（さとうはなこ）

30 / 44

30. 出典（しゅってん）の著者（ちょしゃ）は高橋健一（たかはしけんいち）である。

2

O True

X False

31 / 44

31. 夜間金庫（やかんきんこ）への入金（にゅうきん）はどのように行（おこな）うべきですか。

3

一人（ひとり）で行（おこな）う

記録（きろく）なしで行（おこな）う

二人（ふたり）で現金（げんきん）と入金票（にゅうきんひょう）をバッグに入（い）れて行（おこな）う

毎日（まいにち）でなくてもよい

32 / 44

32. 小（ちい）さな苦情（くじょう）は店長（てんちょう）に報告（ほうこく）しなくてもよい。

2

O True

X False

33 / 44

33. クレーム対応（たいおう）の基本（きほん）の一（ひと）つは何（なん）ですか。

2

顧客（こきゃく）を責（せ）める

誠意（せいい）を持（も）って謝罪（しゃざい）する

できるだけ返答（へんとう）を遅（おく）らせる

問題（もんだい）の詳細（しょうさい）を無視（むし）する

34 / 44

34. クレーム対応（たいおう）で、顧客（こきゃく）に責任（せきにん）を押（お）し付（つ）ければ問題（もんだい）は早（はや）く解決（かいけつ）できる。

2

O True

X False

35 / 44

35. 体調不良者（たいちょうふりょうしゃ）が発生（はっせい）した時（とき）、意識（いしき）がない場合（ばあい）の正（ただ）しい対応（たいおう）はどれですか。

3

強（つよ）く揺（ゆ）さぶって起（お）こす

何（なに）もしない

救急車（きゅうきゅうしゃ）を呼（よ）ぶ

飲（の）み物（もの）を与（あた）える

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36. 厨房（ちゅうぼう）の捕虫器（ほちゅうき）は、外（そと）から虫（むし）を誘（ゆう）い込（こ）むために設置（せっち）している。

2

O True

X False

37 / 44

37. 心停止（しんていし）を起（お）こしたお客様（きゃくさま）に最（もっと）も正（ただ）しい対応（たいおう）はどれですか。

3

水（みず）を与（あた）える

回復（かいふく）するまで待（ま）つ

AEDを使（つか）い、救急車（きゅうきゅうしゃ）を呼（よ）ぶ

寝（ね）かせるだけで何（なに）もしない

38 / 44

38. 緊急時（きんきゅうじ）の行動基準（こうどうきじゅん）は「店舗運営（てんぽうんえい）」のテキストに記載（きさい）されている。

1

O True

X False

39 / 44

39. サジェスティブセールス（さじぇすてぃぶせーるす）の目的（もくてき）は何（なん）ですか。

2

注文数（ちゅうもんすう）を減（へ）らす

追加（ついか）メニューを勧（すす）めて顧客満足（こきゃくまんぞく）と売上（うりあげ）を伸（の）ばす

顧客（こきゃく）の選択肢（せんたくし）を制限（せいげん）する

顧客数（こきゃくすう）を減（へ）らす

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40. 口コミ（くちこみ）は、顧客数（こきゃくすう）に影響（えいきょう）を与（あた）えることはない。

2

O True

X False

41 / 44

41. 主力商品（しゅりょくしょうひん）の役割（やくわり）として正（ただ）しいものはどれですか。

2

あまり売（う）れない商品（しょうひん）

人気（にんき）があり利益（りえき）が大（おお）きい商品（しょうひん）

戦略（せんりゃく）なしの試験商品（しけんしょうひん）

季節限定（きせつげんてい）の商品（しょうひん）

42 / 44

42. ホスピタリティ（ほすぴたりてぃ）とは、冷（つめ）たい対応（たいおう）を指（さ）す言葉（ことば）である。

2

O True

X False

43 / 44

43. 本テキストをとりまとめた団体（だんたい）はどこですか。

3

日本観光庁（にほんかんこうちょう）

厚生労働省（こうせいろうどうしょう）

日本フードサービス協会（にほんふーどさーびすきょうかい）

日本教育委員会（にほんきょういくいいんかい）

44 / 44

44. 本テキストの作成（さくせい）に政府（せいふ）の協力（きょうりょく）しかなかった。

2

O True

X False

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