SSW 2 FOOD SERVICE (costumer service) 4

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1. 接客（せっきゃく）サービスの特性（とくせい）として、日本（にほん）で特（とく）に重視（じゅうし）されているものはどれですか。

3

清潔（せいけつ）

速（はや）さ

おもてなし

値引（ねび）き

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2. 「おもてなし」（Omotenashi）とは、顧客（こきゃく）への割引（わりびき）を意味（いみ）する。

2

O True

X False

3 / 44

3. 従業員（じゅうぎょういん）が接客（せっきゃく）する際（さい）に確認（かくにん）すべき基本（きほん）の行動（こうどう）はどれですか。

3

明（あか）るい顔（かお）、正（ただ）しい姿勢（しせい）、丁寧（ていねい）な声（こえ）

顧客（こきゃく）を無視（むし）する

笑顔（えがお）、アイコンタクト、正（ただ）しい姿勢（しせい）と声（こえ）

顧客（こきゃく）を気（き）にしない

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4. 従業員（じゅうぎょういん）が顧客（こきゃく）を無視（むし）したり失礼（しつれい）な態度（たいど）で接客（せっきゃく）することは正（ただ）しい。

2

O True

X False

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5. 清潔感（せいけつかん）を保（たも）つために確認（かくにん）すべき点（てん）はどれですか。

3

テーブルや備品（びひん）が清潔（せいけつ）で補充（ほじゅう）されている

従業員（じゅうぎょういん）の制服（せいふく）が汚（よご）れていない

テーブル、食器（しょっき）、床（ゆか）、トイレ、制服（せいふく）などすべて

トイレだけ

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6. 窓（まど）ガラスや照明器具（しょうめいきぐ）の清潔（せいけつ）確認（かくにん）は不要（ふよう）である。

2

O True

X False

7 / 44

7. 従業員（じゅうぎょういん）の服装（ふくそう）や身（み）だしなみが整（ととの）っていることは、お客様（きゃくさま）にどのような影響（えいきょう）を与（あた）えますか。

3

顧客（こきゃく）に不安（ふあん）を与（あた）える

影響（えいきょう）はない

顧客（こきゃく）に安心感（あんしんかん）と快適（かいてき）さを与（あた）える

雰囲気（ふんいき）を硬（かた）くする

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8. 従業員（じゅうぎょういん）がダラダラ歩（ある）いたり、大（おお）きな足音（あしおと）を立（た）てて歩（ある）くことは、良（よ）い接客（せっきゃく）の一部（いちぶ）である。

2

O True

X False

9 / 44

9. 和食（わしょく）のマナーとして、料理（りょうり）の提供（ていきょう）順（じゅん）で確認（かくにん）すべきことはどれですか。

3

全員（ぜんいん）に同時（どうじ）に出（だ）す

特別（とくべつ）な順番（じゅんばん）はない

主賓（しゅひん）から料理（りょうり）を提供（ていきょう）する

早（はや）く食（た）べ終（お）わる人（ひと）から

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10. 洋食（ようしょく）のマナーでは、皿（さら）に食（た）べ物（もの）が残（のこ）っていなければ、フォークやナイフの置（お）き方（かたち）に関（かん）わらず皿（さら）を下（さ）げてもよい。

1

O True

X False

11 / 44

11. 適切（てきせつ）な配膳（はいぜん）のマナーとして正（ただ）しいものはどれですか。

3

時間（じかん）に関係（かんけい）なく出（だ）す

子供（こども）の料理（りょうり）だけ遅（おく）らせる

同（おな）じテーブルでは同時（どうじ）に料理（りょうり）を出（だ）し、子供（こども）を優先（ゆうせん）する

空腹（くうふく）の人（ひと）を優先（ゆうせん）する

12 / 44

12. 車椅子（くるまいす）対応（たいおう）ができるテーブルを把握（はあく）しておくことは不必要（ふひつよう）である。

2

O True

X False

13 / 44

13. サジェスティブセールス（推奨販売）の目的（もくてき）は何（なん）ですか。

3

顧客（こきゃく）を混乱（こんらん）させる

顧客（こきゃく）に無理（むり）に買（か）わせる

顧客（こきゃく）に合（あ）ったメニューを推奨（すいしょう）して満足度（まんぞくど）を高（たか）める

顧客（こきゃく）の選択肢（せんたくし）を制限（せいげん）する

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14. 電話（でんわ）対応（たいおう）では、相手（あいて）の表情（ひょうじょう）が見（み）えないため、明（あか）るく分（わ）かりやすい言葉（ことば）で話（はな）すことが求（もと）められる。

1

O True

X False

15 / 44

15. 顧客管理（こきゃくかんり）の目的（もくてき）として正（ただ）しいものはどれですか。

3

顧客（こきゃく）データを保存（ほぞん）するだけ

従業員（じゅうぎょういん）を監視（かんし）するだけ

顧客（こきゃく）と店（みせ）の良（よ）い関係（かんけい）を築（きず）く

顧客（こきゃく）の数（かず）を制限（せいげん）する

16 / 44

16. 個人情報（こじんじょうほう）の管理（かんり）では、従業員（じゅうぎょういん）が勝手（かって）に利用（りよう）しても問題（もんだい）はない。

2

O True

X False

17 / 44

17. 消費期限（しょうひきげん）と賞味期限（しょうみきげん）の違（ちが）いとして正（ただ）しいものはどれですか。

3

同（おな）じ意味（いみ）である

消費期限（しょうひきげん）は品質（ひんしつ）、賞味期限（しょうみきげん）は安全性（あんぜんせい）

消費期限（しょうひきげん）は安全性（あんぜんせい）、賞味期限（しょうみきげん）は品質（ひんしつ）の保持（ほじ）

賞味期限（しょうみきげん）の方（ほう）が厳（きび）しい

18 / 44

18. 消費期限（しょうひきげん）を過（す）ぎた食品（しょくひん）は、安全性（あんぜんせい）に問題（もんだい）がないので食（た）べてもよい。

2

O True

X False

19 / 44

19. 消費期限（しょうひきげん）がある食材（しょくざい）は、賞味期限（しょうみきげん）がある食材よりも厳（きび）しい管理（かんり）が必要（ひつよう）である。

3

違（ちが）いはない

賞味期限（しょうみきげん）の方（ほう）が厳（きび）しい

消費期限（しょうひきげん）の方（ほう）が厳（きび）しい

どちらも重要（じゅうよう）ではない

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20. 消費期限（しょうひきげん）や賞味期限（しょうみきげん）は、一度開封（かいふう）しても保存方法（ほぞんほうほう）に従（した）がえばメーカーの保証（ほしょう）は続（つづ）く。

2

O True

X False

21 / 44

21. 開店準備（かいてんじゅんび）で調理設備（ちょうりせつび）のスイッチや点火（てんか）はいつ行（おこな）うべきですか。

3

顧客（こきゃく）が来（き）た時（とき）

開店時間（かいてんじかん）ちょうど

開店（かいてん）３０分前（ぷんまえ）

最初（さいしょ）の注文（ちゅうもん）の後（あと）

22 / 44

22. 開店準備（かいてんじゅんび）では、照明（しょうめい）やBGMを開店時間（かいてんじかん）までに作動（さどう）させる必要（ひつよう）はない。

2

O True

X False

23 / 44

23. フロア係（がかり）の１日の仕事（しごと）の流れ例（れい）は、何（なん）の参考（さんこう）として示（しめ）されていますか。

3

事務（じむ）作業（さぎょう）のため

厨房（ちゅうぼう）のため

フロア係（がかり）の接客業務（せっきゃくぎょうむ）のため

広告宣伝（こうこくせんでん）のため

24 / 44

24. フロア係（がかり）の１日の仕事（しごと）の流れ例（れい）は、接客（せっきゃく）の参考（さんこう）にはならない。

2

O True

X False

25 / 44

25. 清掃作業（せいそうさぎょう）において、最初（さいしょ）に指導（しどう）すべき人（ひと）は誰（だれ）ですか。

3

顧客（こきゃく）

他（ほか）の従業員（じゅうぎょういん）

店舗責任者（てんぽせきにんしゃ）

サプライヤー

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26. モップは糸（いと）を広（ひろ）げて「８」の字（じ）を描（えが）きながら後（うし）ろに下（さ）がって拭（ふ）くのが正（ただ）しい使（つか）い方（かた）である。

1

O True

X False

27 / 44

27. クレンリネス作業（さぎょう）マニュアルの目的（もくてき）は何（なん）ですか。

3

従業員（じゅうぎょういん）の仕事（しごと）を制限（せいげん）する

従業員（じゅうぎょういん）の数（かず）を減（へ）らす

清掃作業（せいそうさぎょう）を標準化（ひょうじゅんか）し効率化（こうりつか）する

マネージャーの役割（やくわり）を代（か）わる

28 / 44

28. クレンリネスマニュアルは、清掃作業（せいそうさぎょう）を効率化（こうりつか）するために使（つか）われる。

X False

1

O True

29 / 44

29. この資料（しりょう）の出典（しゅってん）は何（なん）ですか。

3

日本料理（にほんりょうり）マニュアル

接客（せっきゃく）マナー集（しゅう）

清水均（しみずひとし）著（ちょ）『フードサービス攻（せ）めのマネジメント』

顧客管理（こきゃくかんり）ガイド

30 / 44

30. この資料（しりょう）の出典（しゅってん）は、清水均著（しみずひとしちょ）『フードサービス攻めのマネジメント』である。

1

O True

X False

31 / 44

31. レジ締（じ）めで現金残高（げんきんざんだか）がロール上（じょう）と一致（いっち）しない場合（ばあい）、何（なに）が考（かんが）えられますか。

3

問題（もんだい）はない

機械（きかい）の故障（こしょう）だけ

代金（だいきん）や釣銭（つりせん）の授受（じゅじゅ）が不正確（ふせいかく）

在庫管理（ざいこかんり）の間違（まちが）い

32 / 44

32. クレーム（苦情〈くじょう〉）は、店（みせ）にとって質的（しつてき）改善（かいぜん）につながる材料（ざいりょう）になる場合（ばあい）がある。

1

O True

X False

33 / 44

33. クレーム対応（たいおう）で最（もっと）も重要（じゅうよう）な最初（さいしょ）の対応（たいおう）は何（なん）ですか。

3

顧客（こきゃく）を無視（むし）する

顧客（こきゃく）に反論（はんろん）する

真剣（しんけん）に話（はなし）を聞（き）く

すぐ割引（わりびき）を与（あた）える

34 / 44

34. クレーム対応（たいおう）では、顧客（こきゃく）の話（はなし）を最後（さいご）まで聞（き）くことが大切（たいせつ）である。

1

O True

X False

35 / 44

35. 異物混入（いぶつこんにゅう）のクレームで最（もっと）も多（おお）いのは何（なん）ですか。

2

虫（むし）

髪（かみ）の毛（け）

プラスチック

ほこり

36 / 44

36. 異物混入（いぶつこんにゅう）が起（お）きた場合（ばあい）、お客様（きゃくさま）に作（つく）り直（なお）してよいか確認（かくにん）することが大切（たいせつ）である。

1

O True

X False

37 / 44

37. てんかん発作（ほっさ）で倒（たお）れたお客様（きゃくさま）に付き添（そ）いの方（かた）がいない場合（ばあい）、何（なに）をすべきですか。

3

自然（しぜん）に回復（かいふく）するまで放置（ほうち）する

すぐに水（みず）を飲（の）ませる

救急車（きゅうきゅうしゃ）を呼（よ）ぶ

外（そと）へ移動（いどう）させる

38 / 44

38. AED（自動体外式除細動器〈じどうたいがいしきじょさいどうき〉）の使（つか）い方（かた）の訓練（くんれん）は定期的（ていきてき）に行（おこな）う必要（ひつよう）はない。

2

O True

X False

39 / 44

39. アイドルタイム（あいどるたいむ）とは何（なん）ですか。

2

顧客数（こきゃくすう）が最（もっと）も多（おお）い時間（じかん）

顧客数（こきゃくすう）が少（すく）ない時間（じかん）

従業員（じゅうぎょういん）の休憩時間（きゅうけいじかん）

特別（とくべつ）なプロモーション時間（じかん）

40 / 44

40. クレンリネス（くれんりねす）は、外食産業成功（がいしょくさんぎょうせいこう）の要素（ようそ）の一（ひと）つである。

1

O True

X False

41 / 44

41. テーブルサービス（てーぶるさーびす）とは何（なん）ですか。

2

顧客（こきゃく）が自分（じぶん）で料理（りょうり）を取（と）る

顧客（こきゃく）が着席（ちゃくせき）したまま注文（ちゅうもん）から料理（りょうり）まで提供（ていきょう）される

顧客（こきゃく）がテーブルで自分（じぶん）で調理（ちょうり）する

カフェだけで行（おこな）われる

42 / 44

42. ピークタイム（ぴーくたいむ）では、仕込みや清掃作業（せいそうさぎょう）を済（す）ませておく必要（ひつよう）がある。

1

O True

X False

43 / 44

43. 本テキストの作成（さくせい）に協力（きょうりょく）したのは誰（だれ）ですか。

3

政府（せいふ）のみ

レストランの顧客（こきゃく）のみ

外食企業（がいしょくきぎょう）、関係団体（かんけいだんたい）、学識経験者（がくしきけいけんしゃ）

学生（がくせい）のみ

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44. 本テキストの作成（さくせい）は、一般社団法人（いっぱんしゃだんほうじん）日本フードサービス協会（にほんふーどさーびすきょうかい）がとりまとめた。

1

O True

X False

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